+7(495) 236-72-66 fondpcc@gmail.com 115054 Москва, ул. Дубининская, д. 27 стр. 7

Кто наш клиент или как система профилактики сиротства воспринимает семьи, с которыми работает?

«Клиент – это тот, кто прибегает к чьим-либо услугам, оплачивая их. Этот термин укоренился не только в торговле, юридических услугах, но и в психотерапии и социальных отношениях. Он делает больший акцент на ответственности и на межличностных отношениях, чем имеющий явный медицинский оттенок термин «пациент»»

Большая психологическая энциклопедия.

В социальной работе с семьей принято считать, что клиент – именно семья, и это слово употребляется все чаще. Однако давайте разберемся.

В приведенных выше определениях есть несколько общих качеств:

  1. Удовлетворенность клиента: профессионал действует в интересах клиента, а значит, клиент должен быть в результате удовлетворен. Иначе не будет пункта 2
  2. Добровольность: клиент добровольно обращается к услугам профессионала
  3. Взаимность – клиент оплачивает услуги профессионала

В этой логике наш клиент – государство.

Однако давайте не будем торопиться с выводами и посмотрим внимательнее.

Допустим, наш клиент все-таки семья.

Как поживает Удовлетворенность клиента?

Сейчас в большинстве организаций, заинтересованных в качестве своих услуг, есть разные способы выяснить мнение клиента о работе сотрудников: нам могут предложить нажать красную или зеленую кнопку, ответить на несколько вопросов в разных форматах, мы можем по собственной инициативе оставить запись в книге отзывов и прочее. Плюс к этому можно в случае недовольства работой специалиста (врача, консультанта, продавца, официанта и др) пойти к его начальнику, высказать свое мнение и попросить помочь получить более качественное обслуживание. И вас примут всерьез. Существует достаточно способов донести свое клиентское мнение до специалиста/организации, не доводя дело до суда.

Этот широко применяемый механизм получения обратной связи не налажен (а возможно, считается ненужным) в нескольких социальных институтах:

  • в огромном большинстве школ детей не спрашивают о том, нравится ли им то, как обращается с ними учитель
  • в армии – это касается призывников-срочников
  • в тюрьме – и это вне комментариев
  • я подозреваю, что в большинстве психиатрических стационаров (хотелось бы ошибаться)

Если посмотреть внимательно, то это те институты, в которых нет добровольности.

Семья, оказавшаяся в фокусе внимания социальных служб по профилактике социального сиротства, оказывается без права голоса, так как не налажен этот самый механизм получения обратной связи от тех, с кем ведется работа. Никто не интересуется мнением семьи о качестве отношений со специалистом и качеством предоставленных ей услуг, даже по окончании работы. Счастливым исключением являются общественные организации: у них с пониманием того, кто клиент и в чьих интересах они работают, есть определенность.

А как обстоят дела со стороны тех, кто оценивает качество работы специалистов? Можно ли сказать, что проверяющие структуры (прокуратура и др.) имеют какие-то внятные критерии для оценки качества работы проверяемых? Есть ли у них принятые правила и широко используемые способы получить обратную связь от семьи, кроме как в суде? Интересуется ли кто-либо при проверках мнением членов семей (хотя бы тех, чьи случаи закрыты по причине улучшения ситуации)?

Что происходит с Добровольностью?

Согласие семьи на взаимодействие специалист обязан получить (в некоторых местах — любой ценой, независимо от мнения семьи по этому поводу). Считается, что если специалист не получил этого согласия – значит, он недостаточно профессионален и его надо дополнительно научить, как работать с сопротивлением. Это несколько однобокий подход, пользуясь которым, мы отказываем семье (взрослым дееспособным людям, находящимся на свободе) в праве на свое мнение по этому вопросу. И вот мы пришли к подмене понятия «добровольно» на формальное «подписал согласие».

Более того. Если вдруг (не дай Бог) что-нибудь случилось с ребенком в семье (и сейчас все чаще становится неважно, была ли семья под наблюдением служб или нет ) – ответственность за случившееся будут нести специалисты. Им скажут: «почему вы не уследили? Почему не ночевали под порогом? Почему не предусмотрели?» То есть специалисты отвечают не за то, ЧТО делали или не делали, и не за то, КАК именно делали. Они отвечают за ребенка, живущего в семье, у которого есть законные представители, не ограниченные в родительских правах, дееспособные, совершеннолетние люди, находящиеся на свободе. Такой подход исключает и ответственность родителей, и добровольность, а во главу угла ставит контроль. Хочется добавить, что именно эта тенденция приводит к разным ухищрениям, направленным на помещение ребенка в стационар «на всякий случай».

Взаимность.

Семья не платит нам денег (и это единственное, что хорошо для семьи)

Эти идеи пронизывают профессиональную среду и формируют (со временем и накоплением профессионального опыта) своеобразное отношение специалистов к целевой группе семей.

Кто из обычных граждан хотел бы оказаться в поле зрения структуры, в которой:

  • нельзя отказаться от сотрудничества с конкретным специалистом – выбора нет
  • нельзя выразить свое мнение, пожаловаться на произвол или грубость так, чтобы тебя услышали и приняли всерьез
  • нужно принять отношения, в которых регулярно читают нотации и нравоучения («проводят беседы»)
  • постоянно осуществляется контроль в разных формах и выражается недоверие
  • оценка ситуации происходит за спиной, и о ее результатах не всегда можно узнать.

Не буду писать о качестве планов и традиционно минимальной роли родителей (взрослых, дееспособных людей, находящихся на свободе) в их создании.

Да, число лишений родительских прав снижается.

Однако я уверена, что среди лишений немало случилось (и будет случаться) таких, когда люди отказываются от сотрудничества с представителями социальных служб на описанных выше условиях.

Потому что это дискриминирующие условия.

 

Нина Королева

Фонд профилактики социального сиротства
115054 Москва, ул. Дубининская, д. 27 стр. 7
E-Mail: fondpcc@gmail.com, Тел.: +7(495) 236-72-66